별점보다 먼저 볼 지표: 응답률과 응답 시간

핵심 요약 구글은 유용하고 긍정적인 답글이 고객 신뢰에 도움이 된다고 안내합니다. 그래서 별점 평균과 함께 응답률, 응답 시간, 별점 분포, 반복 불만 주제를 같이 봅니다. 이 지표의 목표 수치에 대한 공식 기준은 없어, 사업장 규모와 업종에 맞춰 내부 기준을 정합니다.

다섯 가지 지표

읽는 법

• 분포가 먼저입니다. 평균 4.5라도 1점이 일정 비율 이상이면 특정 문제가 있을 수 있습니다.
• 응답 시간은 중앙값으로 봅니다. 몇 건의 늦은 응답이 평균을 흔들 수 있습니다.
• 주제는 월 단위로 묶습니다. 불만의 반복은 답글이 아니라 운영 개선으로 돌려보내야 합니다.

주의

리뷰 수와 별점을 목표로만 삼으면 인센티브나 선별 요청 같은 정책 위반으로 이어지기 쉽습니다. 구글은 이런 행위를 금지 행위로 안내하므로 서비스 원칙에서도 약속하지 않는 것으로 밝힙니다.

자주 묻는 질문